Parece que una buena filosofía de empresa es crecer manteniendo clientes satisfechos, pero nunca podremos evitar una insatisfacción, reclamación o queja, pues hay factores que se encuentran fuera de nuestro alcance. No todas las críticas están fundamentadas, y además, cualquiera puede escribir sobre nosotros, incluso la competencia.
Tratar de controlar Internet es imposible, pero si podemos establecer un seguimiento, mediante una monitorización continua de las redes sociales para actuar mediante un protocolo de respuesta y actuar frente a menciones potencialmente negativas. Para conocer qué se dice de nuestra empresa se realizan auditorías de reputación online.

Índice
- Evitar los errores comunes en la gestión de la Reputación Online
- Eliminar comentarios negativos
- Ignorar las críticas
- Atacar o responder a la defensiva
- Contrarrestar con falsas opiniones positivas
- Amenazar con acciones legales
Evitar los errores comunes en la gestión de la Reputación Online
Cultivar una reputación online sólida en línea es fundamental para el éxito de cualquier empresa en la era digital actual. Si bien mantener clientes satisfechos es una prioridad, es inevitable que surjan insatisfacciones, reclamos o quejas ocasionales, ya que existen factores fuera de nuestro control. No todas las críticas están fundamentadas, y cualquier persona, incluso la competencia, puede expresar su opinión sobre nuestra empresa en Internet. A continuación detallamos los siguientes errores online clásicos que todos hemos cometido en mayor o menor medida:
Eliminar comentarios negativos
Hay que diferenciar un comentario negativo y una falta de respeto o insulto que no se debe permitir en ninguno de los casos.
Algunos nos hemos sentido tentados a eliminar ciertas críticas en las redes sociales, principalmente si son dolorosas. Si lo pensamos bien es una mala reacción, pues el cliente se sentiría aun más enojado y podríamos recibir muchos más comentarios en otras plataformas fuera de nuestro control.
Ignorar las críticas
También podemos plantearnos hacer caso omiso a algunos comentarios, quizás para no afrontar la situación incómoda y dejar que todo pase igual que llegó.
En esta situación el cliente podría entender una falta de interés o sentir cierto grado de prepotencia por parte de la empresa que no se digna a responder su reclamación. Para conseguir una buena atención al cliente es imprescindible monitorizar continuamente las redes sociales con una auditoria reputación online.
El caso de United Airlines
La primera crisis de reputación online que recuerdo corresponde al caso de United Airlines. La compañía ignoró continuamente las reclamaciones de un pasajero al que se le rompió la guitarra durante el trayecto de un vuelo.
El músico canadiense, Dave Carrol, debido a la falta de respuesta decidió componer una canción que obtuvo millones de visionados con el consecuente perjuicio a la compañía aérea.
Atacar o responder a la defensiva
Tratar de luchar, atacar a un cliente insatisfecho o ponerse a la defensiva no parece la mejor opción.
Internet tampoco es el mejor escenario para expresarse en un momento de rabia, pues las conversaciones son públicas y pueden permanecer más tiempo del que deseamos. Evitar una crisis de reputación online y mantener la calma podría ser una buena manera de lidiar en estas situaciones. No debe importar lo grande o pequeño que sea el cliente, ni tampoco la naturaleza de su reclamación, cualquier preocupación se puede convertir en una propuesta para mejorar nuestro producto o servicio.
Contrarrestar con falsas opiniones positivas
En ocasiones, las compañías tratan de desviar la atención de una crítica publicando falsas opiniones desde perfiles ficticios corriendo el riesgo de ser descubiertos y perder su credibilidad.
El internauta es cada vez más experto y sabe distinguir una falsa opinión a pesar de que no siempre se manifieste. El algoritmo de Google detecta las menciones provenientes de perfiles inactivos, llegando a penalizar a las entidades que abusan de este recurso tratando de mejorar su posicionamiento orgánico de una manera desmesurada.
Amenazar con acciones legales
Al día de hoy, sigo sin saber si el cliente siempre tiene la razón o no.
Para desempeñar una buena gestión reputación online no se puede llegar al extremo de amenazar, independientemente de que nos encontremos frente a un consumidor descarado, impertinente o bien, un extrabajador que actúe por despecho. Si la crítica es aislada e infundada será reconocible por su público y quedará enterrada pasada un tiempo.
Si el consumidor acepta el reto, un proceso judicial podría durar más tiempo del que usted desee, podría generar publicidad potencialmente negativa y seguro que un desgaste del personal de su empresa. El sistema legislativo nos conduce a solucionar los problemas alimentando a jueces, abogados y procuradores, Un camino largo y pesado.

Recordemos que como consecuencia a una crisis de reputación online negativa se puede dañar la imagen de una marca y hundir una empresa. El uso de redes sociales para generar negocio en el ámbito profesional puede ayudar a solventar estas situaciones adversas de manera eficaz y conseguir salir reforzados. Independientemente del tamaño de su empresa, necesitamos monitorizar Internet para anticipar y contrarrestar menciones potencialmente negativas con una buena limpieza reputación en Internet.
Evite estos cinco errores comunes y adopte un enfoque proactivo para atender a su público.