Alicia Jiménez | 
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático que permite al usuario tener una conversación como si hablara con una persona.
Normalmente los chatbots los utilizan App de mensajería como Facebook Messenger, Telegram, Slack, etc.
Aunque se implementó en Facebook en el año 2016 hemos de recordar que la pionera fue Apple a través de su aplicación SIRI (inteligencia artificial de Apple) en el año 2011.
Podemos agrupar los chatbots según las funcionalidades que tienen en tres grandes grupos:
➤ Generar contenido: en función de la conversación que se haya mantenido con el chatbot, el usuario recibe mensajes personalizados o alertas que se ajusten a sus intereses.
➤ Atención al cliente: se agilizan las gestiones que el usuario ha de realizar ya que recibe respuesta inmediata a dudas o quejas.
➤ Incentivar las ventas: el chatbot mediante la conversación que mantiene con el usuario le va guiando para que encuentre el producto que quiere adquirir y le guía durante el proceso de compra.
Pero aquí no acaba todo, los chatbots pueden conectar directamente con un agente especializado que se encuentra en la centralita si no es capaz de resolver la duda del usuario. Mediante este sistema conocido como “Human in the loop” los usuarios siempre reciben respuesta a sus dudas y los chatbots por su parte están programados para aprender de estas conversaciones por tal de poder resolver dudas similares en otra ocasión.
GRÁFICO DEL PRINCIPAL USO DE CHATBOTS EN EMPRESAS
Gráfico del uso de chatbots según su función
¿Qué es un bot?
Un bot (simplificación de agente robot) no es más que un programa informático.
Este programa informático actúa a través de internet haciendo tareas repetitivas que serían muy pesadas y casi imposibles de realizar por un ser humano.
Las empresas líderes en tecnología utilizan este tipo de tecnología e invierten en el desarrollo de sus IA (Inteligencia Artificial) para lograr que respondan y actúen de una manera similar o mejor a la que lo haría un ser humano. Parecen inteligentes, pero no lo son.
Algunos ejemplos de IA que utilizamos muchos de nosotros de manera habitual son:
➤ Google: GOOGLE NOW
➤ Microsoft: CORTANA
➤ Amazon: ALEXA
➤ Apple: SIRI
➤ IBM: WATSON
➤ Skype: SKYPE TRANSLATOR
➤ Word y Outlook: TAP
Algunas funciones que pueden realizar estos bots son:
➤ Marcar fechas en un calendario automáticamente
➤ Realizar publicaciones en redes sociales
➤ Hacer reservas de restaurantes, hoteles, pistas de tenis, etc.
➤ En el caso por ejemplo de Google buscar páginas en internet
➤ Buscar emails en sitios web para posteriormente enviar correo basura (Spam)
Te preguntarás:
¿cómo evitan los sitios web estos bots?
La respuesta es simple y seguro que te lo has encontrado más de una vez en una página web. Se llama Captcha. Un captcha no es más que un filtro que solo una persona es capaz de superar.
La facturación de las empresas que utilizan chatbots ha crecido de manera exponencial en aproximadamente un 30%.
plataformas para el desarrollo de chatbots
- Dialogflow: es desde el año 2016 la plataforma de Google para la creación de chatbots. Con Dialogflow se ha diseñado Lola, que es el chatbot de Google en español, el cual ha sido diseñado mediante la IA (Inteligencia Artificial) de Google recopilando miles de datos reales de usuarios de habla española en toda Europa.Esta plataforma es gratis y está integrada en muchas otras plataformas y nos permite crear un chatbot sin necesidad de tener muchos conocimientos técnicos. Una vez lo tengas implementado en tu web, móvil, etc., el bot irá aprendiendo a través de Machine Learning, es decir, aprende automáticamente.Si quieres saber cómo programarlo mira este videotutorial.
Y si lo que quieres es integrarlo en tu Whatsapp para potenciar la comunicación también puedes hacerlo con Dialogflow. Aquí te explicamos cómo hacerlo.
- Chatfuel: podrás integrarlo en Telegram y en el Messenger de Facebook ya sea mediante IA, es decir, dará respuestas predefinidas. Es gratis y no necesitas de conocimientos avanzados de programación para poder crear tu chatbot.Si quieres saber cómo funciona mira este videotutorial.
- Gupshup: a diferencia de los anteriores, esta plataforma también vende los chatbots terminados y listos para su uso. Es muy fácil crear un chatbot con Gupshup y n necesitas saber programar. Sirve para muchas plataformas como por ejemplo, Twitter o SMS, etc.
- Smooch: esta plataforma nos permite instalar chatbots en nuestra página web o blog y también en otras plataformas como por ejemplo: Messenger de Facebook, Email, WeChat, Telegram, Viber y Line.En este vídeo te mostramos cómo es y lo fácil que es de utilizar.
- Bot Libre: esta plataforma permite ser utilizada en plataformas java como puede ser Android.
Aquí tienes una pequeña introducción para que veas cómo funciona. - Botsify: con esta plataforma tampoco necesitas conocimientos de programación para poder crear tu chatbot y además te permite integrarlo en WordPress además de Facebook Messenger.
Introducción a Botsify
Existen muchas más plataformas para crear chatbots y te enseñaremos en el próximo artículo.
¿Cómo ayuda un chatbot en la estrategia de Marketing de tu negocio?
Actualmente las agencias de viajes, las compañías de seguros y los bancos entre otros aprovechan este recurso que les proporciona a inteligencia artificial.
Los chatbots no solo lo pueden utilizar las grandes marcas o empresas que cuentan con grandes presupuestos sino que es una herramienta que puede utilizar cualquier persona que tenga un negocio o un blog.
Los chatbots realizan múltiples transacciones entre las que se encuentran: responden directamente a las preguntas de clientes y usuarios de estas páginas, les ayudan en los procesos de compra, dan una información instantánea sobre el estado de sus cuentas bancarias e incluso permiten hacer pagos, entre otras cosas y los podemos adaptar a nuestras necesidades para llevar a cabo la estrategia de Marketing.
SmileComunicacion – Chatbot de BBVA
Plataformas como Facebook o Telegram han proporcionado a sus usuarios la posibilidad de implementar los chatbots mediante aplicaciones, sin necesitar apenas conocimientos de programación.
Mensaje de Messenger Facebook emitido por un chatbot de una página de empresa de Facebook
Siempre es necesario que interpretemos las métricas que nos ofrece el chatbot para que podamos mejorar su funcionamiento. Google no podía quedarse al margen de los avances tecnológicos y al igual que nos ofrece Analytics para analizar las métricas de las plataformas web, esta vez nos ofrece una herramienta gratuita llamada Chatbase que permite analizar las métricas de los chatbots. Para obtener un buen rendimiento de esta herramienta debemos integrar el bot con la API de Chatbase, Google dice que se trata de un proceso sencillo que no suele durar más de 20 minutos.
Gracias a las pruebas que han realizado grandes marcas con los datos obtenidos mediante esta herramienta de Google han sabido optimizar sus bots con las tasas de salida más altas de los usuarios, consiguiendo aumentar en un 35% el número de consultas.
Llegamos a la conclusión de que mediante el uso de los chatbots aportamos más valor a los usuarios con lo que conseguiremos un CTR y engagement muy altos. Poco a poco los chatbots se están imponiendo y van desbancando a las App (aplicaciones web) que son mucho más caras y difíciles de programar.
Existen otras plataformas para analizar las métricas de los chatbots como por ejemplo:
Podemos asegurar que los chatbots están aquí para quedarse por mucho tiempo ya que con ellos se consigue un mayor número de clientes satisfechos.
Seguro que toda esta explicación te habrá llevado a preguntarte si las máquinas pueden sustituir a las personas y lo cierto es que por el momento a pesar de los grandes avances tecnológicos las IA no son seres inteligentes, pero hemos de estar preparados y atentos a los avances y ver de qué manera pueden ayudarnos en nuestro día a día en vez de pensar que son una competencia para el ser humano.
De nosotros depende si queremos dar un servicio más personalizado y de mayor calidad a nuestros clientes del que puede ofrecer una máquina.
¿Quién puede asegurar que en un futuro las empresas no deban cotizar en la Seguridad Social por estos empleados virtuales?
