5 errores clásicos de gestión de la reputación online

Por: Cesar Bla | 21 octubre, 2015




Parece que una buena filosofía de empresa es crecer manteniendo clientes satisfechos, pero nunca podremos evitar una insatisfacción, reclamación o queja, pues hay factores que se encuentran fuera de nuestro alcance.

No todas las críticas están fundamentadas, y además, cualquiera puede escribir sobre nosotros, incluso la competencia.

Tratar de controlar Internet es imposible, pero si podemos establecer un seguimiento, mediante una monitorización continua de las redes sociales para actuar mediante un protocolo de respuesta y actuar frente a menciones potencialmente negativas.

A continuación detallamos los siguientes errores clásicos que todos hemos cometido en mayor o menor medida:

planificando errores reputación online a evitar
  1. Eliminar comentarios negativos

    Hay que diferenciar un comentario negativo y una falta de respeto o insulto que no se debe permitir en ninguno de los casos.

    Algunos nos hemos sentido tentados a eliminar ciertas críticas en las redes sociales, principalmente si son dolorosas. Si lo pensamos bien es una mala reacción, pues el cliente se sentiría aun más enojado y podríamos recibir muchos más comentarios en otras plataformas fuera de nuestro control.

  2. Ignorar las críticas

    También podemos plantearnos hacer caso omiso a algunos comentarios, quizás para no afrontar la situación incómoda y dejar que todo pase igual que llegó.

    En esta situación el cliente podría entender una falta de interés o sentir cierto grado de prepotencia por parte de la empresa que no se digna a responder su reclamación.

    Para conseguir una buena atención al cliente es imprescindible monitorizar continuamente las redes sociales.

    La primera crisis de reputation online que recuerdo corresponde al caso de United Airlines.

    La compañía ignoró continuamente las reclamaciones de un pasajero al que se le rompió la guitarra durante el trayecto de un vuelo.

    El músico canadiense, Dave Carrol, debido a la falta de respuesta decidió componer una canción que obtuvo millones de visionados con el consecuente perjuicio a la compañía aérea. ver vídeo

  3. Atacar o responder a la defensiva

    Tratar de luchar, atacar a un cliente insatisfecho o ponerse a la defensiva no parece la mejor opción.

    Internet tampoco es el mejor escenario para expresarse en un momento de rabia, pues las conversaciones son públicas y pueden permanecer más tiempo del que deseamos.

    Evitar la reacción en caliente y mantener la calma podría ser una buena manera de lidiar en estas situaciones. No debe importar lo grande o pequeño que sea el cliente, ni tampoco la naturaleza de su reclamación, cualquier preocupación se puede convertir en una propuesta para mejorar nuestro producto o servicio.

  4. Contrarrestar con falsas opiniones positivas

    En ocasiones, las compañías tratan de desviar la atención de una crítica publicando falsas opiniones desde perfiles ficticios corriendo el riesgo de ser descubiertos y perder su credibilidad.

    El internauta es cada vez más experto y sabe distinguir una falsa opinión a pesar de que no siempre se manifieste.

    El algoritmo de Google detecta las menciones provenientes de perfiles inactivos, llegando a penalizar a las entidades que abusan de este recurso tratando de mejorar su posicionamiento orgánico de una manera desmesurada.

  5. Amenazar con acciones legales

    Al día de hoy, sigo sin saber si el cliente siempre tiene la razón o no.

    Para desempeñar una buena gestión de situación adversa no se puede llegar al extremo de amenazar, independientemente de que nos encontremos frente a un consumidor descarado, impertinente o bien, un extrabajador que actúe por despecho.

    Si la crítica es aislada e infundada será reconocible por su público y quedará enterrada pasada un tiempo.

    Si el consumidor acepta el reto, un proceso judicial podría durar más tiempo del que usted desee, podría generar publicidad potencialmente negativa y seguro que un desgaste del personal de su empresa.

    El sistema legislativo nos conduce a solucionar los problemas alimentando a jueces, abogados y procuradores, pero afortunadamente existen alternativas mucho más efectivas.


Recordemos que como consecuencia a una crisis de reputación online se puede dañar la imagen de una marca y hundir una empresa.

El uso de redes sociales para generar negocio en el ámbito profesional puede ayudar a solventar estas situaciones adversas de manera eficaz y conseguir salir reforzados.

Independientemente del tamaño de su empresa, necesitamos monitorizar Internet para anticipar y contrarrestar menciones potencialmente negativas.

Evite estos cinco errores comunes y adopte un enfoque proactivo para atender a su público.





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